PROCESO FORMAL · PLAZOS DEFINIDOS
Esta página describe el proceso formal de reclamos de Block Guía: cómo presentarlo, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué podés hacer si no estás conforme con la resolución interna. Todo reclamo queda registrado con número de expediente y responsable asignado desde el primer día.
Un reclamo es la vía formal para manifestar disconformidad con el servicio: una extracción demorada, una operación que no entendés, un cobro que no compartís o un trato incorrecto. Nos comprometemos a tratar cada reclamo con seriedad, objetividad y confidencialidad, sin que ello afecte la calidad del servicio que seguimos prestándote mientras el caso se resuelve.
Paso 1, presentación: enviás el reclamo por correo a [email protected] con el asunto "Reclamo", o por el formulario de contacto con el mismo asunto. Recibís acuse de recibo automático con número de expediente.
Paso 2, admisión: en un plazo máximo de 2 días hábiles verificamos que el reclamo contenga la información mínima y te asignamos un responsable del área de Cumplimiento.
Paso 3, análisis: el responsable recopila los registros de la cuenta, revisa el caso y, si hace falta, te pide datos adicionales o coordina una llamada.
Paso 4, resolución: emitimos la respuesta fundada por correo, con la decisión y su explicación, en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la admisión.
Paso 5, ejecución: si la resolución implica una acción (reintegrar un cargo, corregir un registro, reentrenar personal), se ejecuta y se te informa su finalización.
Incluí siempre: nombre completo y correo de la cuenta; número de expediente previo si es un reclamo reiterado; descripción clara del hecho con fechas aproximadas; montos involucrados si aplica; y capturas o documentos que apoyen tu versión.
No envíes y no te pediremos jamás: contraseñas, códigos de verificación de un solo uso, datos completos de tarjetas o claves de API. Ningún paso del proceso de reclamos requiere esa información.
Los plazos máximos del proceso son: acuse de recibo inmediato (automático), admisión en 2 días hábiles, resolución fundada en 15 días hábiles desde la admisión, y ejecución de la decisión en un plazo razonable según la acción ordenada. Si el caso es complejo y necesitamos más tiempo, te lo informamos antes del vencimiento, con el motivo y la fecha estimada de respuesta.
Para reclamos vinculados a consumidores en Argentina, rigen además los plazos de la normativa de defensa del consumidor aplicable, que prevalecen si son más favorables para vos.
Si la resolución interna no te satisface, podés escalar el caso dentro de la empresa al responsable de Cumplimiento, citando el número de expediente, para una segunda revisión independiente del primer analista.
Agotada la vía interna, podés reclamar ante las autoridades públicas competentes de Argentina, en particular la CNV en su condición de autoridad de aplicación en materia de activos digitales, y ante los organismos de defensa del consumidor de tu jurisdicción, tales como CPI (Consumidor Protegido) o la dirección de Defensa del Consumidor de tu ciudad o provincia. La asistencia es gratuita y no requiere representación letrada obligatoria.
Transparencia: cada respuesta cita los registros y hechos en que se funda. Confidencialidad: tu reclamo y sus datos se tratan sólo dentro del área responsable, bajo la política de privacidad. Objetividad: el análisis se basa en la evidencia del sistema, no en la buena voluntad de ninguna de las partes. Comunicación: siempre sabés en qué estado está tu expediente y quién lo lleva. No represalias: presentar un reclamo nunca afecta el servicio que recibís. Mejora continua: los reclamos se analizan en conjunto para corregir las causas de fondo.
Presentá tu reclamo por correo a [email protected] con el asunto "Reclamo", de Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora de Argentina). Ese correo es también la vía para consultar el estado de un expediente ya abierto, citando su número.